Llegamos a uno de los problemas más comunes para los blogueros o poseedores de alguna página o servicio en internet: Los trolls; esto es, aquellas personas que escudándose en el anonimato que proporciona la red o simplemente porque no tienen nada que perder insultan sin piedad o realizan comentarios negativos no constructivos sobre un tema, marca, contenido o servicio que está presente en internet.

Están por todas partes: En los foros, en Youtube, en tu blog, en Twitter, en Facebook… No voy a entrar en la naturaleza de estos elementos (porque tendríamos que adentrarnos un poquito en la misma naturaleza humana ) pero sí me centraré en cuáles pueden ser sus efectos para el bloguero y qué maneras hay de evitarlos.

Un troll puede arruinar una estrategia de comunicación haciendo parecer el contenido o marca o servicio poco cool o mala. Punto. No es crítico, pero afecta negativamente a la percepción que los demás lectores o usuarios tienen del servicio. Un ejemplo muy claro es que si en los comentarios de un vídeo de Youtube alguien deja un mal mensaje sobre el vídeo lo leerán el resto de personas que lean los comentarios de ese vídeo, y si no tienen una opinión formada sobre el contenido previamente o tiende a ser negativa (por el motivo que sea), ese comentario no va a ayudar a que la persona siguiente se forme una buena imagen del asunto. Si además, se crea la opinión generalizada de que el contenido es malo (es decir, triunfan los mensajes negativos sobre los positivos en una base de muchas opiniones), entonces puedes llegar a estar perdid@ porque muy posiblemente los demás se alinearán con la opinión generalizada.

Mi experiencia es la siguiente: Básicamente, los trolls no se van a leer tu artículo, ni tu respuesta a su crítica, por lo que seguirán armando bulla por mucho que les intentes contener con buenas palabras. Y puede darse el caso de que lleguen otros y se lean parcialmente tu artículo o vean parcialmente el contenido creado por ti e incluso se lean parcialmente lo que ha escrito el troll y tu respuesta amable a su crítica o reivindicación. Y dejen otro comentario negativo. Y así eternamente hasta que llegamos a la conclusión de que NO se puede intentar contener a un troll con buenas maneras. Pero entonces, ¿cuál es la solución?

Pues hay varias, aunque son pocas. La primera es sencilla: moderación. Es decir, que si entran los comentarios y tú los puedes ver primero entonces eliges cuáles salen a la luz y cuáles no; esto es de gran utilidad, puesto que los demás lectores no suelen saber si el foro o el registro de mensajes está moderado o no, por lo que se creen que todos los mensajes son espontáneos y no están filtrados ( ). Aunque lleva un poco de trabajillo, si los mensajes no son muy acuciantes es la manera óptima de moldear la percepción de los usuarios sobre el bien o servicio, ya que se fomenta la interactividad aunque no es totalmente espontánea.

La siguiente opción es eliminación a posteriori. Se pretende así eliminar el comentario tóxico para que esté lo menos posible en el aire. Normalmente las personas a las que se le ha eliminado un comentario desisten en su intento de continuar con su cruzada, aunque a veces se de el caso de que se forme un barullo todavía más grande porque “han borrado su comentario”. Es preciso administrar esta solución con cuidado, y previendo las consecuencias que puede acarrear y cómo actuar ante ellas.

El tercer caso es la ausencia de interactividad que, para mi gusto, a veces funciona. Lo que ocurre es que muchas veces lo que queremos es que haya interactividad, para fomentar las opiniones, etcétera. Pero es fundamental crear un buen ambiente y beneficioso para el contenido, porque si no no vale para nada el esfuerzo realizado. La televisión ha sido durante muchos años solo de ida o one way y tampoco nos quejábamos demasiado.

Es preciso, en la mayoría de los casos, tomar una decisión rápida y efectiva sobre el asunto, decidiendo previamente cómo se van a interpretar los mensajes de la gente; hay que obrar desde el inicio para que luego no te pille el toro.

Así que en definitiva, mi opinión es que cuando se pueda se moderen los comentarios o si no, se cierra el hilo y punto (mucha gente lo hace así y se evita líos y dolores de cabeza). Ahora viene lo bueno: ¿Qué medida usarías tú? (Y por favor no me dejes un troll en el mensaje porque tengo moderados los comentarios )